¿Qué importancia tienen para las empresas los clientes leales?

Sesé (2007) resume la importancia que tiene para las empresas que los clientes tengan un comportamiento leal, en los siguientes beneficios:

1. Muestran una menor sensibilidad al precio, están dispuestos a pagar más por los productos/servicios de la empresa (Keaveney, 1995).
2. Usan más los productos/servicios de la compañía (Bolton y Lemon, 1999).
3. Poseen una mayor receptividad a los nuevos productos/servicios o a las ampliaciones de la línea existente (Hawkins et al., 2004).
4. Difunden una comunicación positiva de la empresa entre su grupo de influencia (Reicheld y Kenny, 1990).
5. Poseen una mayor resistencia a las tentativas de los competidores por atraer a estos usuarios a su empresa (Dick y Basu, 1994).

Los clientes leales contribuyen a reducir los costes para las compañías debido a los siguientes motivos (Sesé, 2007):

1. Resultan menos costosos de servir, en la medida en que la compañía posee un mejor conocimiento de estos usuarios (Ganesh et al., 2000).
2. La comunicación positiva que difunden atrae nuevos clientes sin necesidad de incurrir en costes comerciales (Keaveney y Parthasarathy, 2001).
3. Contribuyen a reducir la incertidumbre existente en los intercambios (Heide y Weiss, 1995).

Fuente: Sesé, O. (2007), “Un análisis de los costes de cambio en el Mercado de la telefonía móvil en España”, Universidad de Zaragoza, tesis doctoral, 249 pps.