Sesé (2007) resume la importancia que tiene para las empresas que los clientes tengan un comportamiento leal, en los siguientes beneficios:
- Muestran una menor sensibilidad al precio, están dispuestos a pagar más por los productos/servicios de la empresa (Keaveney, 1995).
- Usan más los productos/servicios de la compañía (Bolton y Lemon, 1999).
- Poseen una mayor receptividad a los nuevos productos/servicios o a las ampliaciones de la línea existente (Hawkins et al., 2004).
- Difunden una comunicación positiva de la empresa entre su grupo de influencia (Reicheld y Kenny, 1990).
- Poseen una mayor resistencia a las tentativas de los competidores por atraer a estos usuarios a su empresa (Dick y Basu, 1994).
Los clientes leales contribuyen a reducir los costes para las compañías debido a los siguientes motivos (Sesé, 2007):
- Resultan menos costosos de servir, en la medida en que la compañía posee un mejor conocimiento de estos usuarios (Ganesh et al., 2000).
- La comunicación positiva que difunden atrae nuevos clientes sin necesidad de incurrir en costes comerciales (Keaveney y Parthasarathy, 2001).
- Contribuyen a reducir la incertidumbre existente en los intercambios (Heide y Weiss, 1995).
Fuente: Sesé, O. (2007), “Un análisis de los costes de cambio en el Mercado de la telefonía móvil en España”, Universidad de Zaragoza, tesis doctoral, 249 pps.